来源: 阅读：- 2020-11-22 21:52:04
“阿婆，您好！我是上海天与养老服务中心的工作人员，是来回访服务质量的，想问下您家里有没有张贴二维码啊？”老人家连说：“有的，有的，你进来看，就贴在这里。””那有没有穿蓝色马甲的工作人员来给你做上门服务啊，她都做了些什么服务，每次做了多久啊？”“有的，最近经常有人来的，她们给我打扫屋子，还帮我理发修指甲，上次还给我洗碗刷锅，可勤快了。进门就一直喊我一声奶奶，亲热的不得了。”
类似的对话正在兴化市的各个村镇上演，原来是天与公司总部特别组建的兴化居家养老上门服务质量监督小组正在实地调查回访，深入一线向被服务老人了解情况。据了解，上海天与养老服务有限公司于今年9月初成功中标兴化市政府购买居家养老上门服务项目，负责兴化市东区约35000位老人的居家养老上门服务。为切实做好兴化的居家养老服务工作，把好助老员上门服务质量关，上海天与养老服务有限公司不仅从兴化周边项目抽调多名片区片管，还特地从总部抽调了IT技术人员等众多有生力量支援兴化项目，针对服务质量问题，从镇到村，开展地毯式的调查回访工作。
其中，来自建湖项目的支援人员最先到位，然后就立即下到了第一线村镇，开始调查回访工作。随着全部支援人员的陆续到位后，11月19日正式召开总部质量监督小组工作会议，在公司运营总监王蓉琳的主持和指导下，由20人组成的质量监督组从线上回访、线下调查、技术保障、人员培训、数据整理等方面都进行了明确分工。其中五支调查小队，按照两人一组，以高标准、高要求，对大营镇、永丰镇、茅山镇、林湖乡等天与服务的14个乡镇的居家养老上门服务情况进行突击式的实地走访调查。
民政局领导也高度关心着项目情况，钟浩科长亲自参加了当天的工作会议，并对相关的工作进行指导。钟科长指出一定要做好兴化市居家养老服务工作，把好服务质量关，做好服务人员的培训工作，确保80周岁以上老人服务全覆盖，不漏下一位老人。
尽管从21日开始，兴化全市一夜之间由秋入冬，气温骤然降低，但来自天与的各方力量仍坚持每天一早就在办公地址集合待命。其中调查小队，由外地的工作人员带队，各片区片管陪同，继续对永丰镇、新垛镇、大营镇、戴南镇进行随机抽查回访。即便后来下起了大雨，调查小组仍旧坚持冒雨进行回访调查。
在回访过程中，天与的工作人员与老人亲切交谈，重点向老人了解了服务内容、服务时长、服务态度等，认真听取老人的意见和反馈并及时做出详细的登记，特别对老人反馈的“服务不到位”、“服务时长不足”等情况进行登记核查。针对调查过程中发现的“部分80周岁老人未录入”的情况，回访小组根据了解到的情况及时向公司领导汇报，并及时安排专人解决问题，确保80周岁以上老年人服务全覆盖、关爱全覆盖，坚决不漏掉一位老人。
同时，公司还安排了部分人员留守后方，为调查回访小组全力做好支持配合工作。其中2名话务员负责线上回访工作，从系统后台随机抽取正在服务的助老员，并电话了解现场服务情况，还要求助老员将电话移交被服务老人，向老人电话了解助老员服务是否有一个小时，都做了什么服务，服务是否满意等。来自总部的4位IT技术人员也在现场通过后台系统反馈进行监管，并现场提供技术支持和保障。另外，还有3位资深的数据专员对当日所有工单数据进行合规性检查，严查空单、假单情况，保证老人一定是要真真实实的享受了天与公司提供的居家养老上门服务。
与此同时，为扩大助老员团队力量，提高服务人员的素质，做好服务人员的培训工作。天与公司还特别安排了资深培训经理来到兴化项目，随项目经理前往各个乡镇落实服务人员的培训工作，规范服务流程，提高服务质量。
公司下一步计划持续有效的开展服务人员的培训工作，使之常态化、规范化，把兴化项目的全体工作人员打造成一支高水平、高素质的服务团队，持续为区域内的老人提供高质量、高标准的服务。坚持为所有老人送去冬日里最暖心的服务，赢得老百姓一致的口碑，才是天与公司的的奋斗目标。
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